Krisenkommunikation in Zeiten von Social Media

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Siegener Kommunikationsfachmann Andreas Bartels ist Leiter Media Relations bei der Deutschen Lufthansa

Andreas Bartels, Lufthansa AG

Andreas Bartels, Lufthansa AG

Siegen/Olpe, 15. Januar 2015 – Alle 31 Sekunden startet ein Flugzeug der Lufthansa rund um den Globus. 286.000 Fluggäste werden von dem Unternehmen täglich von A nach B befördert, und 5400 Tonnen Fracht gehen auf die Reise. Dass da immer mal etwas schief gehen kann, ist nur menschlich. Doch wie geht man mit so genannten „Krisen“ um? Wie kommuniziert man sie – gerade in Zeiten von Social Media, wo alles innerhalb kürzester Zeit via Twitter oder Facebook verbreitet werden kann? Andreas Bartels, Leiter Media Relations bei der Deutschen Lufthansa AG in Frankfurt, informierte beim kostenlosen Medienseminar in der Industrie- und Handelskammer Siegen (IHK) vor über 70 interessierten aus Unternehmen, Medienlandschaft und öffentlicher Hand über Einzelheiten.

„Früher gab es die goldene Regel, in Krisenzeiten innerhalb einer Stunde zu reagieren“, erinnerte sich Andreas Bartels. Doch diese Jahre sind lange vorbei. „Als die US Airways im Januar 2009 auf dem Hudson River in New York notlanden musste, wurde das erste Foto gerade einmal drei Minuten nach der Wasserlandung via Twitter verbreitet. Bei dem Unglück der Asiana Airlines beim Anflug auf San Francisco war es gerade mal eine Minute“, erläuterte der Fachmann. „Da wusste wahrscheinlich das Unternehmen selber noch nicht einmal, dass ihr Flugzeug verunglückt war.“ Krisenkommunikation in Zeiten von Social Media bedeutet eine besondere Herausforderung für die Betriebe. Hier gilt es, neue Wege zu gehen und schnell zu reagieren. „Dabei spielt besonders die Transparenz eine große Rolle“, so Andreas Bartels. „Jede Information muss auf allen relevanten Kanälen publiziert werden. Und das spätestens innerhalb von 15 Minuten.“ Denn die Nutzung von Social Media hat das Kommunikationsverhalten vieler Menschen in rasantem Tempo und nachhaltig verändert. Dabei beeinflussen Facebook & Co nicht nur die soziale Interaktion, sondern auch den Bereich der medial vermittelten Kommunikation. „Sowohl für den Journalismus, als auch für die Presse- und Medienarbeit hat dieser Trend tiefgreifende Auswirkungen.“

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